지난 9월 4일, 국민은행의 KB스타뱅킹 앱에서 발생한 장애로 인해 고객들이 큰 불편을 겪었습니다. 특히, 앱 장애로 자동화기기(ATM)를 이용하는 고객들의 콜상담까지 마비되면서 문제가 더욱 심각해졌습니다.
국회 정무위원회 소속 조승래 의원(더불어민주당, 대전 유성구갑)이 국민은행이 제출한 자료에 따르면, 장애가 발생한 9월 4일 오전 10시 30분부터 11시까지 30분 동안 ATM기를 이용하던 고객들이 총 187건의 문의 전화를 걸었으나 단 한 건도 상담으로 연결되지 못했습니다. 또한, 같은 시간 동안 콜센터로 들어온 상담 요청은 총 11,866건으로 평소보다 두 배 이상 폭주했지만, ATM 고객들의 문의는 거의 해결되지 못한 것으로 확인되었습니다.
문제의 근본 원인은 KB스타뱅킹 앱 장애로 인해 콜센터 문의가 급증하면서, ATM 고객들이 걸려오는 상담콜까지 제대로 처리되지 못한 데 있습니다. 국민은행의 ATM에는 고객들이 이용 중 발생하는 문제를 문의할 수 있는 고객용 인터폰이 설치되어 있지만, 이마저도 앱 장애로 인해 제대로 작동하지 않았습니다.
특히 올해 상반기부터 국민은행은 분리 운영되던 ATM 상담과 인터넷뱅킹 상담 업무를 통합한 상황이었기 때문에, 이번 장애는 더 큰 영향을 미쳤습니다. KB스타뱅킹 앱 장애는 3시간 35분간 이어졌고, 이후 국민은행은 사과문을 올렸지만 한 달 후에도 비슷한 장애가 발생해 고객들의 불만이 더욱 커졌습니다.
조승래 의원은 이러한 상황에 대해 “은행의 잘못으로 인한 피해는 고스란히 고객들에게 전가되며, 불합리한 구조 속에서 콜센터 상담사들이 모든 부담을 떠안고 있다”고 비판했습니다. 이어서, 콜상담 업무 역시 은행의 내부통제 시스템 안에 포함시켜야 한다고 강조했습니다.
이와 함께 조 의원은 금융위원회 국정감사에서도 국민은행의 콜센터 외주화 문제를 지적하며, 고객 개인정보와 신용정보의 관리 책임에 대한 문제도 제기했습니다. 특히, 상담사들이 겪는 폭언 문제 역시 방치되고 있다고 지적하며 개선이 필요하다고 언급했습니다.
국민은행의 지난해 연간 이자이익은 9조4600억 원에 달하지만, 연간 콜센터 용역 비용은 544억 원에 불과했습니다. 이러한 비용 차이는 콜센터 외주화와 관리 소홀로 이어질 수 있으며, 고객과 상담사 모두에게 피해를 주고 있는 현 상황을 시급히 개선해야 할 필요가 있습니다.
이번 사건을 계기로 국민은행은 내부통제를 강화하고, 고객의 신뢰를 회복할 수 있는 실질적인 조치를 취해야 할 것입니다.