최근 중국의 물류 기업인 알리익스프레스와 테무(TEMU)가 국내 시장에서 저가 경쟁을 펼치며 한국 시장을 공략하고 있습니다. 이들은 저렴한 가격을 무기로 국내 소비자들에게 큰 인기를 끌고 있으며, 국내 물류 유통망에 큰 위협이 되고 있습니다.
알리익스프레스와 테무는 중국에 근거를 둔 온라인 쇼핑몰입니다.
알리익스프레스는 2010년에 창립되었으며, 알리바바 그룹의 계열사로 운영되고 있습니다. 해외 시장을 주 대상으로 하는 사이트로 중국 내 판매는 진행하지 않으며, 의류, 등산 용품, 전기 스쿠터 등 다양한 제품을 취급합니다. 해외 직구 사이트 중에서 주문하기가 상대적으로 간단한 것으로 알려져 있습니다.
반면, 테무는 2022년 9월에 설립되었고, Pinduoduo Holdings 산하의 웹사이트입니다. 억만장자처럼 쇼핑하라는 컨셉으로 독특하고 재미있는 제품들을 매우 저렴한 가격에 판매하고 있습니다. 활발한 마케팅 전략을 펼치며 미국 앱스토어 다운로드 순위에서 1위를 기록하기도 했습니다. 2023년 7월부터 한국에서 서비스를 시작했습니다.
알리익스프레스는 중국 최대의 온라인 쇼핑몰인 알리바바의 자회사로, 전 세계적으로 약 10억 명의 이용자를 보유하고 있습니다. 테무 역시 저렴한 가격과 다양한 제품을 강점으로 내세워 국내 시장에서 빠르게 성장하고 있습니다.
2022년 11월 한국 전용 고객센터를 최초로 설립한 알리익스프레스는 지난 3월에는 한국어 전화상담 서비스를 개시했습니다. 지난 5월에는 한국소비자원과 자발적 협약을 체결하는 등 소비자의 권익 보호를 강화하고 있습니다. 상담 인력을 충원하여 고객센터의 응답 대기시간을 단축하고, 반품 및 환불 처리 기간을 단축하는 등 고객 서비스를 개선하고 있습니다.
오늘 발표한 자료에 따르면, 알리익스프레스는 상담원과의 연결을 원하는 소비자의 응답 대기시간을 단축시키기 위하여 고객 센터 상담 인력을 꾸준히 충원 중이라고 합니다.
2022년 대비 현재 상담 인력은 7배 이상 증가했으며, 이를 통해 전체 상담원 직접 연결 건수 중 약 86% 이상의 고객이 평균 5초 이내로 연결되고 있다는데요, 81% 이상의 고객 상담이 연결과 동시에 바로 해결한다고 했습니다.
이런 결과는 상담 인력을 한국어 채팅 서비스 및 전화 상담이 모두 가능한 인력으로 구성하여 기존에 불편함을 야기했던 언어 장벽을 해결해 고객 편의성을 높인 덕분으로 해석됩니다.
반품 및 환불 처리 기간도 평균 1.4일로 대폭 단축됐고, 제품 보증 정책을 통해 제품 배송 중 발생한 배송 지연, 파손, 분실 등 문제로 인한 반품 및 환불 처리 기간도 1.3일로 단축시킨 결과 고객 응대 서비스에 대한 고객들의 만족도는 약 90%에 이르는 것으로 나타났습니다. 이는 알리익스프레스 고객 서비스에 대한 국내 소비자들의 신뢰와 선호도가 긍정적으로 변화하고 있음을 입증하는 것이라고 하네요.
이들 기업의 국내 시장 진출은 국내 유통망에 큰 영향을 미치고 있습니다. 중국 기업들의 저가 공세에 국내 기업들이 대응하기는 쉽지 않은 상황입니다. 국내 기업들은 제품의 품질과 서비스를 개선하고, 중국 기업과의 차별화를 위해 노력해야 합니다.
정부는 국내 기업들의 피해를 막기 위한 대책을 마련하고, 중국 기업들의 국내 시장 진출에 대한 규제를 강화해야 합니다. 이를 통해 국내 유통망을 보호하고, 국내 기업들의 경쟁력을 강화하는 데 노력해야 합니다.
저가 경쟁을 펼치는 중국 물류 기업에 대응하기 위해 국내 기업들은 제품의 품질과 서비스를 개선하고, 가격 경쟁력을 확보해야 합니다. 중국 기업들의 AS 문제와 제품의 품질 저하 등의 단점을 보완하고, 국내 소비자들의 요구에 맞는 서비스를 제공해야 합니다.
정부는 국내 기업들의 경쟁력 강화를 위해 지원을 확대하고, 중국 기업들의 국내 시장 진출에 대한 규제를 강화해야 합니다. 국내 유통망을 보호하고, 국내 기업들의 피해를 최소화하기 위해 노력해야 할 때라고 생각합니다.